LA QUALITE DE SERVICE DE COLIS PRIVE

Le principal enjeu de Colis Privé est la recherche du meilleur niveau de qualité. Pour y parvenir, Colis Privé s'est fixé des objectifs ambitieux en termes de délai de livraison, et a décidé d'en confier la mesure par deux tiers de confiance indépendants qui publient mensuellement les baromètres de qualité de service.

  • ITinSell pour la mesure du délai moyen de livraison et de prise en main réelle du colis.
  • Webhelp pour l'évaluation de la satisfaction client.

  • La mesure de la qualité de service Colis Privé représente un outil de management destiné à renforcer la culture de la qualité de service dans l’entreprise et, ainsi, d’en élever le niveau.

    La démarche qualitative dans laquelle s’inscrit Colis Privé lui a permis de connaître une croissance de l’ordre de 30% en 2013. Tous les mois, Colis Privé communique les résultats de la qualité de service Colis Privé.

    COMMENT SE MESURE LA QUALITE DE SERVICE ?

    DELAI MOYEN DE LIVRAISON

    Le délai de livraison correspond au nombre de jours entre l’entrée du colis dans le réseau Colis Privé jusqu’à la livraison ou la première présentation.

    DELAI DE PRISE EN MAIN

    Le délai de prise en main réelle correspond au nombre de jours entre l’entrée du colis dans le réseau Colis Privé jusqu’à la remise physique du colis au client.

    SATISFACTION CLIENT

    L'évaluation de la satisfaction Colis Privé se mesure à l'aide du NPS. Le NPS est l’indice de satisfaction et de fidélité auprès des clients destinataires. Cette mesure de NPS s’établit à partir des résultats des questionnaires de satisfaction.

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    (délais de livraison, délais de prise en mains réelles et NPS).

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